Існують такі поняття, які начебто і в роз'ясненні не потребують, але лише спробуєш чітко сформулювати їх значення, відразу ж виникають різночитання. До таких сміливо можна віднести CRM системи. Що це за термін - "в двох словах" знають всі, а однозначно розуміють про що мова - одиниці. Звідси і складнощі при впровадженні - не уявляючи, як саме що працює, не відрізняючи облікову програму від інструменту управління бізнесом, неможливо правильно підібрати і запустити продукт на базі свого підприємства. У цій статті проведемо певний лікбез і розповімо, що таке CRM, і як вони допомагають будувати відносини з діловими партнерами. Але спочатку - коротка історія.
Марина зі своїм чоловіком Олександром керують фірмою по установці вхідних дверей. Коли вони починали свій бізнес, клієнтів було мало - один, два, не більше п'яти на місяць. З кожним встигали домовитися, всі покупці отримували послугу виміру, менеджер Сергій вчасно обробляв і закривав угоди. Коли фірма заробила репутацію, бажаючи встановити двері "від Марини та Олександра" стало більше - і ось вже в одноразовій роботі у Сергія та його колеги Дмитра відразу 50 замовлень. Почалися збої - комусь забули передзвонити, до когось не приїхали на заміри, а хтось і зовсім чекає встановлення з голим дверним прорізом вже три дні. Замовників ці сценарії не можуть влаштовувати за визначенням - вони вже стали поглядати в бік конкурентів. Добре, що саме в цей момент, а не пізніше, Олександрові порадили "завести електронне управління процесами" - простими словами - CRM системи. Що це, і як їм допоможе - подружжя тоді не розуміло. Але є такі ситуації, які необхідно один раз пропустити через себе, щоб стати експертом, і це буде краще будь-якої теорії. Так і сталося.
CRM на підприємстві подружжя бізнесменів побудувала процеси в чіткій послідовності:
- прийняття заявки на сайті,
- формування картки майбутньої угоди,
- планування дзвінка клієнтові - поставлено завдання менеджеру, визначені терміни виконання,
- менеджер дзвонить прямо з CRM, призначає дату вимірів,
- всі дії фіксуються в картці,
- замірник отримує завдання - в ньому записана адреса, визначені терміни проведення замірів,
- після процедури замірник прикріплює до задачі результати,
- менеджер дзвонить і узгоджує угоду,
- процес виходить на стадію оплати - система виставляє рахунок, використовуючи шаблон з необхідними реквізитами,
- після оплати угода виходить на новий рівень - встановлення дверей:
- завдання отримує фахівець з монтажу,
- терміни встановлення контролюються термінами виконання завдання - інформація доступна вищому керівництву та начальникам середньої ланки,
- можливі відгуки замовника про роботу всієї команди - також можна занести в окремий блок і отримати оцінку менеджерів по ще одному напрямку.
Після завершення угоди формується звіт на керівництво - тепер Марина і Олександр зможуть відстежувати роботу кожного менеджера, аналізувати його ефективність. Крім того, є можливість працювати з інформацією по заявкам - дивитися, звідки вони приходять, і так далі. Це вже зовсім інший рівень бізнесу.
Цю історію ми привели тут, щоб було зрозуміло, для чого потрібна CRM. На прикладі однієї фірми ми побачили, що особливий інструмент допоміг оптимізувати процеси, систематизувати дані і дисциплінувати всіх працівників. Тепер керівнику не обов'язково особисто ставити завдання і дивитися, щоб вони вчасно виконувалися. Все може відбуватися автоматично, а головне - вчасно. Чи потрібно говорити про те, що рівень прибутку в компаніях, де працюють за такою схемою, набагато вище, ніж у тих, хто все ще не розуміє, для чого потрібна CRM система.
Визначення терміна і переваги CRM для бізнесу
Класична класифікація CRM систем передбачає розмежування за трьома призначеннями:
- керування продажами,
- управління маркетингом,
- управління клієнтським обслуговуванням.
Сучасні продукти зазвичай так чи інакше поєднують всі три глобальні функції.
Не важко здогадатися, що назва, про яку ми говоримо - абревіатура, що означає CRM - скорочення від англійського "Customer Relationship Management", система управління взаємовідносинами з партнерами, спеціальне програмне забезпечення. У числі головних переваг його використання:
- підвищення рівня продажів шляхом автоматизації процесів,
- збереження інформації, можливість вести історію та аналізувати попит кожного покупця,
- збір і зберігання інформації про постачальників і партнерів,
- розмежування рівня доступу для різних груп користувачів.
Окремо слід виділити CRM системи з функціями обліку. Що це простими словами? Можливість проводити ряд фінансових операцій без необхідності синхронізації з інструментами обліку, такими як 1С та іншими. Для багатьох підприємців це виявляється зручним, так як не вимагає додаткового навчання перед початком роботи. Водночас, при необхідності завжди можна під'єднати модуль і вести спеціалізований облік.
Такими універсальними можливостями володіє CRM з розширеними функціями - EasySell. Прямо в ній можна здійснювати:
- контроль взаєморозрахунків із замовниками;
- контроль руху фінансових ресурсів;
- планування закупівель,
- облік складських залишків;
- працювати зі звітами - формування та відряджання;
- проводити розрахунок і нарахування зарплати співробітникам.
І це далеко не повний перелік доступних можливостей.
Що обов'язково повинно бути в CRM?
Щоб правильно відповісти на це питання, необхідно визначити особливості свого бізнесу і тих процесів, які здійснюються в його рамках. З цією метою доречно взяти на тестування відразу кілька продуктів і протягом місяця аналізувати їх переваги. Так ви отримаєте саме те, що очікували і не будете переплачувати за надмірність. Крім необґрунтованих фінансових витрат, правильний підбір системи дозволить максимально ефективно організувати роботу всіх груп співробітників.
Разом з тим є обов'язковий набір можливостей, без яких CRM просто не має права називатися бізнес-помічником. Адже що таке CRM простими словами? Стратегія управління життєвим циклом клієнта. Це означає, що головне тут - можливість зберігати і аналізувати всі запити. Це дозволяє планувати індивідуальні пропозиції та акції, що в кінцевому підсумку підвищує лояльність, а значить, й обсяги продажів.
Довгострокові відносини лежать в основі будь-якого успішного бізнесу, а їх неможливо планувати і підтримувати без ефективної системи, в якій повинні бути:
- настройка обліку клієнтів з повною історією їх замовлень,
- настройка воронки продажів з чітким розмежуванням етапів по кожній угоді,
- автоматизація всіх процесів - з нагадуваннями, можливістю робити розсилки та спілкуватися в месенджерах,
- аналітичний блок з можливостями формування звітів, побудови графіків і діаграм,
- робота з завданнями - постановка, облік часу, додавання спостерігачів, нагадування, розрахунок ефективності по кожному співробітнику,
- швидка інтеграція зі сторонніми сервісами: обліку, електронною поштою, сайтом підприємства, IP-телефонією,
- зручний інтерфейс,
- наявність мобільної версії.
Додаток для електронної торгівлі
Це ще одна важлива функція, яку беруть на себе певні CRM системи. Йдеться про електронні магазини, які стали популярні та зажаданні для реалізації різних груп товарів. Зазвичай система додається до вже готового сайту, але, наприклад, EasySell, як унікальна програма з вбудованим власним обліком, ще й дозволяє відразу ж, після реєстрації особистого кабінету, почати торгувати на електронному майданчику, який є невіддільною її частиною. Тобто, вам не потрібно створювати сайт для роботи - товари, з їх властивостями і характеристиками, можна додавати відразу ж.
Крім того, важливий зв'язок і з іншими великими торговельними майданчиками. Для інтернет-магазину це серед першочергових потреб.
EasySell також пропонує зручну взаємодію зі службами поштової доставки. Це дає можливість обслуговувати швидше та якісніше.
Такі нюанси можуть бути, а можуть бути і відсутніми - необхідність для компанії того чи іншого сервісу важливо з'ясувати заздалегідь. Після придбання корисно підтримувати зв'язок з розробниками, ставити їм питання та уточнювати незрозумілі моменти.
Ринок застосування CRM: B2B або B2C?
Одвічне питання - кому необхідне спеціальне програмне забезпечення? "Дрібним" або "великим" бізнесменам? Відповідаючи на нього, можна сказати, що і тим, і тим. Якщо розглядати впровадження систем як ефективний бізнес-підхід.
Судіть самі, велике промислове підприємство, яке орієнтоване на корпоративні продажі, дорожить кожним покупцем, тому що він один, бувши учасником угоди на кілька мільйонів, здатний скорегувати рівень доходів і серйозно вплинути на плани майбутніх закупівель. На B2B ринках утримати одного, але перевіреного роками, клієнта, важливіше, ніж придбати десяток нових, "випадкових". І в цьому випадку CRM з її глобальними можливостями, про які ми говорили вище, як не можна до речі.
З іншого боку, і для B2C увага кожного покупця має значення. Наприклад, для фітнес-клубу вкрай важливо, щоб абонементи купували саме у нього. Користуючись CRM системою, можна сповіщати про акції і знижки, робити спеціальні пропозиції. Більш того, навіть якщо спортсмен пішов через підвищення ціни послуг, його можна повернути - дістати його дані з системи та зробити персональну знижку на те, що його цікавило. Не маючи під рукою історії дій замовника, такі кроки неможливо зробити.
Отже, ми бачимо, що для всіх рівнів взаємодії з покупцем вкрай важливо користуватися спеціальними бізнес-помічниками. Слід лише правильно їх вибирати саме для своїх потреб і налаштовувати під індивідуальні запити.