За експертними оцінками, близько 70% компаній починають користуватися CRM-системами в перші 3 роки ведення бізнесу. Це говорить про те, що затребуваність продукту, його унікальна користь рано чи пізно заявляють про себе. І навіть ті, хто не планували для побудови відносин з клієнтами задіяти спеціальні інструменти, все одно до цього приходять.
Постійний доступ до різної статистики - по операціях, замовленнях, особливостям купівельного попиту; грамотний зручний облік; система нагадувань; формування бази товарів і складська логістика; впорядкування всіх процесів і дій - ось лише приблизний перелік того, що вміють розумні помічники. На ринку їх існує безліч, кожен має свої переваги.
Важливо розуміти, які види CRM взагалі бувають, і що підійде саме вам. Припустимо, якщо мова йде про банківську структуру, то через неї проходять тисячі рахунків з грошовими сумами, уявіть, який рівень допоміжної бази їй потрібен. Якщо ж ми говоримо про перукарні, то їй вистачить інструменту, за допомогою якого можна вести акуратні записи до фахівців, фіксувати оплату і нагадувати про події. Хоча можуть знадобитися і більш широкі горизонти - наприклад, модуль закупівлі - лаків, фарб, приладдя.
Як ви вже зрозуміли, в залежності від потреб, підбираються і CRM-системи. Вони бувають різні і вписуються в певні класифікації. Про це і поговоримо в даній статті.
Основні види CRM-систем
Існує кілька градацій, які акцентують увагу на різних функціях. Розглянемо найбільш поширені.
Перша класифікація базується на призначенні. Визначальні критерії кожного варіанту - підвищення рівня лояльності, скорочення робочого часу, необхідного на виконання щоденних операцій, що забезпечують процеси в компанії.
З цієї точки зору CRM бувають такі
Операційні
Припускають реєстрацію користувача і його оперативний доступ до подій та проектів. Передбачають схему роботи, яка спрощує всі типи взаємин. Система систематизує заявки, що надходять з усіх можливих джерел - сайт, дзвінки, соціальні мережі; виставляє рахунки за шаблонами; нагадує про зустрічі, дзвінки, оплати, дати; автоматизує документообіг; здійснює рух угоди по воронці продажів; ставить завдання співробітників на контроль; відправляє sms-повідомлення про події; зберігає в базу телефонні дзвінки, які стають доступні для подальшого прослуховування.
У чистому вигляді операційні помічники зустрічаються все рідше, для підвищення конкурентоспроможності на ринку бізнес-асистентів, розробники додають аналітичні і статистичні блоки
Аналітичні
Пристосовані для аналізу даних по основних напрямках, включають воронку продажів, аналіз результатів маркетингових заходів, аналіз ефективності продажів по регіонах, групах замовників і багато іншого. Це системи, які "думають" за керівника, систематизують і видають результат у вигляді готових звітів. На відміну від першого типу, вони не тільки акуратно все фіксують, зокрема, історію замовлень, а й дозволяють проводити маркетинговий аналіз, відстежувати закономірності в продажах: якщо систематично відбуваються відмови на якомусь етапі угоди, ви це виявите і зможете зрозуміти, хто або що винні - особливості продукту або робота менеджера.
Перевага таких інструментів - забезпечення роботи з постійно поновлюваними даними. Завдяки особливим алгоритмам, будь-який параметр доступний для аналізу в онлайн-режимі. Такий підхід дозволяє проаналізувати накопичені відомості і побудувати більш ефективну стратегію ведення бізнесу. Ви зможете моніторити поведінку покупця на кожному етапі угоди і, відповідно, прогнозувати обсяги продажів.
Колаборативні (комунікаційні)
Спрямовані на організацію взаємодії з кінцевими споживачами, включають опитувальні форми, веб-сторінки - для відстеження стану замовлення, систему SMS-повідомлень (наприклад, інформування замовника про те, що прийшла посилка), інші інтерактивності.
У самостійному вигляді зустрічаються рідко, часто вбудовуються у вигляді великого модуля в іншу CRM. Їх завдання - збір відгуків, на основі яких формується алгоритм подальших дій - поліпшення якості послуг, закупівля нових товарів, планування акцій. Наприклад, однією з опцій може бути дзвінки користувачів банківського сервісу, з метою виявити, що подобається, а що викликає незручності. Отримані дані фіксуються і доступні для аналізу. Інший приклад використання колаборативного підходу - робота call-центру книгарні, обдзвонювати читачів з метою сформувати асортимент каталогу товарів і отримати якомога більше замовлень, в тому числі і від "охололих" замовників, що не проявляють інтересу до продукції магазину більше 3 місяців. Завдяки отриманій інформації маркетологи сформують для них індивідуальну пропозицію, щоб ці люди знову зробили замовлення і продовжили купувати книги
надалі.
Комбіновані
Найбільш поширені CRM з усіх видів програм. Вони ж і самі затребувані, що легко можна пояснити - встановивши такого помічника, і керівництво, і підлеглі можуть по-справжньому розслабитися і довірити йому найдорожче - свій бізнес. Такі інструменти частіше поєднують операційні та аналітичної специфіки. Можливі варіанти інтеграції з обліковими та іншими сервісами, такими як 1С, соціальні мережі, месенджери, торговельні майданчики, електронна пошта. Все це значно спрощує і прискорює бізнес-процеси.
У блоці комбінованих систем слід виділити EasySell - першу CRM з розширеними можливостями обліку. Її перевага в тому, що апріорі, для проведення розрахункових операцій, вона не вимагає синхронізації з іншими обліковими базами (1С та т. д.). У той же час великі платники ПДВ, які не можуть обійтися без самостійного обліку, можуть залучити звичні інструменти прямо в системі EasySell, це дуже зручно.
Виділимо ключові характеристики цієї комбі-системи:
- швидка і зрозуміла реєстрація;
- зручний інтерфейс - зовнішній вигляд CRM, доступний розумінню практично будь-якого користувача на інтуїтивному рівні - спеціальне навчання перед початком роботи не знадобиться;
- швидкий експорт та імпорт даних в Excel, Google-таблиці, інші послуги;
- створення карток товарів з розгорнутими характеристиками (і функція їх редагування);
- розподіл товарів по групах;
- наявність архіву віддалених позицій - протягом певного часу вони зберігаються там і доступні для відновлення;
- детальна карта кожного замовлення - покрокове відстеження доставки, від виїзду зі складу до дверей покупця;
- планування витрат і отримання прибутку;
- дані по складських залишках (планування закупівель);
- формування ТТН прямо в програмі;
- робота зі звітами - формування та відправка;
- створення картки з докладною історією замовлень;
- швидкий зв'язок по телефону, месенджерах, електронній пошті;
- повні відомості про замовника в одній картці - фірма, посада відповідальної особи, пошта, месенджери, телефони, особливі помітки;
- грамотний розподіл заявок - відстежуємо джерело надходження, статус і дію по кожній;
- відправка повідомлень на пошту або в месенджер, без потреби заходити на поштовий сервер;
- контроль взаєморозрахунків з партнерами;
- контроль руху фінансових ресурсів;
- розрахунок і нарахування зарплати співробітникам;
- особистий кабінет клієнта сервісів доставки (Укрпошти, Нової пошти);
- аналіз діяльності кожного менеджера - прослуховування дзвінків і т. д.
EasySell — хороший варіант для тих, хто хоче відкрити інтернет-магазин, але при цьому ще не встиг створити сайт для розміщення товарів. У неї вбудована готова майданчик, на якій відразу ж можна запускати інтернет-продажу. Доступна й інтеграція з іншими великими торговельними майданчиками.
Формат подання інформації в CRM
Тепер розглянемо ще одну класифікацію бізнес-інструментів, що стосується формату подачі.
- Індивідуальні. Часто великі корпорації з серйозними бюджетами не задовольняються вже існуючими помічниками і замовляють CRM-систему під себе. В цьому немає нічого особливого, так як більшість таких компаній дійсно вирішують нестандартні завдання, і потреба в інструменті, який буде ефективно обслуговувати саме їх - не примха, а необхідність. Створення таких продуктів займає багато часу - від кількох місяців до року, і коштує дуже дорого. Для тих, хто зважився зробити розробнику подібне замовлення, важливо продумати все до дрібниць та узгодити кожен модуль окремо. Надалі, коли все буде готово, вносити корективи буде складніше. Адже мова йде про ексклюзив, і практики використання його просто немає. А вчитися на своїх помилках завжди дуже неприємно і болісно. А в даному випадку саме так і буде, якщо допустити прорахунок на стадії розробки.
- Готові пакетні рішення. Поширений тип, який враховує практику використання багатьох фірм і тому є більш зручним для бізнесменів, які вирішують типові завдання. Стандартний набір часто може бути доповнений за індивідуальним запитом. Зазвичай розробники мають кілька версій одного продукту, і при підключенні до різних тарифів надають розширені або, навпаки, обмежені можливості однієї і тієї ж системи.
- Галузеві рішення. Їх варто виділити окремо, вони по ідеології в чомусь схожі з індивідуальними програмами. Тільки тут ми говоримо про адаптацію до потреб окремої галузі - страхування, банківська справа, будівництво, транспорт і інші.
Ще один нюанс - місце розміщення інформації, з якою працює CRM-система. Це можуть бути:
- сервер;
- коробка;
- хмара.
У першому випадку мова йде про необхідність вносити абонентську плату за розміщення даних - користувачеві надається доступ до онлайн-сервісу, який доступний через інтернет і дозволяє працювати в ньому з будь-якого комп'ютера, через браузер.
У випадку з коробочним рішенням легально користуватися програмою можна тільки після придбання ліцензії на неї. Програму встановлюють на робочі комп'ютери кожному індивідуально.
Хмарні системи вважаються більш гнучкими і зручними. При необхідності розширити масштаби діяльності, можна просто змінити тариф і, відповідно, отримати більше переваг. Такий варіант є найбільш дешевим, що також робить його особливо привабливим.