Клієнт завжди правий і знаходиться в центрі філософії будь-якого бізнесу. Навчитися ефективно управляти взаємовідносинами з ним - вищий ступінь майстерності керівника. Цей постулат лежить в основі будь-якої CRM-системи (скорочення від "Customer Relationship Management") - програмне забезпечення, яке допомагає вибудовувати і контролювати робочі процеси в компанії. У цій статті поговоримо про те, як вибрати CRM, щоб вона приносила користь, прибуток, а в якості бонусу - забезпечувала гарний настрій і керівнику, і співробітникам.
На ринку сьогодні існують десятки бізнес-помічників, більшість з них влаштовують споживача або частково, або зовсім не підходять. І лише деякі користувачі CRM говорять, що значно збільшили ефективність, коли систематизували процеси за допомогою програми. У чому ж справа? Все просто - ті, хто не задоволений, неправильно підібрали продукт під свої потреби. Зробити це не так легко, як може здатися.
Навіщо потрібна CRM система
Існує думка, що якщо фірма чи компанія спеціалізується на нечисленних разових продажах, впроваджувати глобальну систему взаємовідносин з клієнтами ні до чого. Мовляв, тільки заплутає і почне гальмувати процеси - простіше вести справи в блокноті, а плани будувати на кольорових стікерах. Що ж, якщо список покупців обмежується трьома людьми, які постійно здобувають одне і те ж, можливо, і ні до чого ускладнювати життя додатковим обліком. Але, по-перше, в сучасному світі на практиці такий сценарій буває рідко, а, по-друге, список функцій добротної CRM (наприклад, Easysell) не обмежується лише такою комунікацією.
Ось лише короткий перелік, який відповідає на питання - навіщо потрібна CRM:
- ведення статистики і конверсії продажів,
- довгострокове планування закупівель,
- контроль залишків на складах,
- впровадження класифікації товарів,
- контроль ефективності менеджерів.
Повертаючись до прикладу Easysell - CRM системи з розширеними можливостями обліку, додамо в список:
- власна організація обліку, без синхронізації з іншими обліковими програмами (1С та інші);
- можливість синхронізації з іншими обліковими програмами (для великих платників ПДВ, при необхідності);
- повна інформація про клієнта в одній картці - фірма, посада відповідальної особи, пошта, месенджери, телефони, особливі замітки;
- грамотний розподіл заявок - відстежуємо джерело надходження, статус і дію по кожній; відразу бачимо, що зроблено по ліду- сформоване замовлення, рахунок - виставлений, оплачений, замовлення - відвантажено, в дорозі, доставлено, повернуто;
- логічне завершення контакту конкретною дією - відправка інформації на пошту або в месенджер, прямо з програми, не заходячи на поштовий сервер;
- контроль взаєморозрахунків з клієнтами;
- контроль руху фінансових ресурсів;
- повна історія контакту - чим цікавився покупець, що і коли замовляв;
- планування закупівель, дані по складських залишках;
- робота зі звітами - формування та відправка;
- розрахунок і нарахування зарплати співробітникам;
- особистий кабінет клієнта сервісів доставки (Укрпошти, Нової пошти);
- аналіз діяльності кожного менеджера - прослуховування дзвінків і т. д.
І це далеко не повний перелік. Хороша система настроюється під потреби конкретного користувача, виключаючи зайве і залишаючи лише те, чим він безпосередньо користується, і що йому допомагає.
Як правильно вибрати CRM
Ми вже говорили про те, що серед користувачів програм такого сорту рідко зустрічаються повністю задоволені. Навіть якщо кількість їх обчислюється сотнями тисяч, а імена цих електронних бізнес-помічників у всіх на слуху. А вся справа в тому, що CRM можна вибирати за порадою знайомого чи колеги. Важливо підібрати саме те, що підійде під запити вашої фірми.
Які кроки для цього треба зробити?
- Пропишіть свої бізнес-процеси по етапах. Не упускайте нічого. Доречно провести якийсь мозковий штурм - щоб всі співробітники змогли проаналізувати і узагальнити вашу діяльність. Добре якщо вже на цьому етапі можна не тільки оцінити існуючий стан справ, а й зрозуміти, які завдання фірма прагне вирішувати в майбутньому, і як програма зможе в цьому допомогти.
- Зробіть висновок - чи потрібна CRM: численні зустрічі перш ніж укладати угоду вже вимагають професійного ведення статистики - це допоможе планомірно підводити до покупки. Можна відстежувати навіть так званий життєвий цикл клієнта. Приклад - якщо у покупця підгузників маленька дитина, то, як мінімум, рік він буде постійно мати потребу в памперсах, ваше завдання - постачати йому бажане за першою вимогою і не забувати пропонувати логічне доповнення кошика. Робіть позначки в його картці - система запам'ятає їх, і при кожному новому зверненні будете знати, як себе вести, щоб збільшити продажі компанії і отримати свої заслужені бонуси відмінного менеджера.
- Проаналізуйте самі або за допомогою фахівця, переваги системи - вибирати її варто після того, як зрозумієте, що вона відразу ж дасть необхідні можливості, а в майбутньому дозволить доопрацювати функціонал і налаштувати його під інші завдання.
- З'ясуйте, чи можна в системі самостійно (автономно), без підключення до інших програм, вести облікову діяльність.
Наявність безкоштовної демо-версії сильно полегшить життя новому користувачеві CRM - не нехтуйте тестовим періодом і стежте за тим, щоб вам відразу ж правильно все налаштували і пояснили, як користуватися функціоналом.
Роблячи вибір між декількома продуктами, звертайте увагу на такі найважливіші параметри (добре скласти табличку і заносити в неї переваги продукту, по кожній характеристиці):
- загальне враження: зрозумілість і зручність інтерфейсу;
- необхідність навчального курсу перед використанням;
- синхронізація з іншими сервісами для бізнесу;
- можливість вести облік без синхронізації з іншими програмами;
- експорт та імпорт даних в Excel і / або Google-таблиці, інші послуги;
- наявність постійно доступної техпідтримки;
- наявність мобільної версії;
- зручність роботи з карткою - збереження історії спілкування з контактом, відправлення листів з системи, e-mail-розсилка групі контактів, інше;
- контроль версій документів;
- контроль руху ресурсів - замовлення, відвантаження, отримання, інше;
- зручність організації всіх процесів;
- настройка воронки продажів;
- прогнозування і контроль прибутку;
- контроль залишків на складі;
- зручне формування звітності;
- управління доступом співробітників;
- наявність самостійного обліку.
Зрозуміло, це приблизний перелік, в залежності від потреб бізнес-команди, додайте свої.
Як користуватися CRM
Як би не був хороший продукт, якщо неправильно ним користуватися, проблем не уникнути. Візьміть за правило: відразу вести всі справи в CRM. Налаштуйте так себе і підлеглих. На планерках користуйтеся даними із системи, заносьте туди необхідну інформацію. Більше ніяких "побічних" записів на листочках і в блокнотах. Поступово програма стане основним помічником, і до цього звикнете не тільки ви, але і співробітники. Якщо вчинити інакше, продуктивності не буде.
Кожен вхідний запит слід фіксувати в CRM. Це необхідно, щоб створювати базу. Уже при першому контакті намагайтеся дізнатися замовника - заносьте відомості в його особисту картку. Чим більше дізнаєтеся, тим ефективнішими стануть взаємовідносини. Ви не тільки зрозумієте, що цікавить ділового партнера, але і зумієте знайти до нього особливий підхід в розмові. Робіть нотатки після кожного контакту. Спеціальні знижки та пропозиції до свят, в кінці року, до дня народження - то, що дозволить отримати додатковий прибуток всій команді. І пропонуйте індивідуально, а не в загальному порядку. Якщо Марія Іванівна замовляла живильний крем для обличчя певної марки, цілком ймовірно, що вона захоче отримати другу баночку засобу через півроку. А, якщо запропонувати їй знижку на крем, то, вважайте, покупка відбулася. У хорошій системі обов'язково відбивається історія замовлень, і це одна з найважливіших причин, чому дії повинні заноситися в систему, а не фіксуватися крім неї.
Особливо важливо відстежувати рух користувача по воронці продажів. Для компаній, що практикують довгі продажі - це інструмент номер один. Угода, яка відбувається протягом місяців, вимагає постійного контролю і чіткого планування дій. В системі це робити просто та ефективно.
Збирайте ліди в CRM. Налаштуйте її так, щоб через неї проходили заявки. Так простіше контролювати менеджерів і продажі, а також - вносити будь-які корективи.
Яку CRM вибрати для інтернет-магазину
Особливе питання - вибір надійної і зручної системи для потреб інтернет магазину. Електронна комерція - динамічний бізнес, що вимагає швидкого реагування: від закупівель, відправок до повернень. CRM для цих цілей повинна бути простою в освоєнні, при цьому містити всі необхідні опції для внесення даних в базу.
Easysell володіє необхідними перевагами, важливими для інтернет магазину. І головні з них:
- готовий майданчик для моментального запуску інтернет магазину,
- зв'язок з великими торговими інтернет майданчиками,
- швидка і зрозуміла реєстрація,
- постійна технічна підтримка,
- створення картки з розгорнутими характеристиками (і функція їх редагування),
- розподіл товарів по групам,
- створення картки клієнта з докладною історією замовлень - кожен рух, пропозиція, угоди, прояв інтересу - фіксуються і доступні для аналізу,
- наявність архіву віддалених позицій - протягом певного часу інформація зберігається там і доступна для відновлення,
- Детальна інформація по кожному замовленню - покрокове відстеження доставки, від виїзду зі складу до дверей покупця,
- планування витрат та отримання прибутку - дані по складських залишках,
- формування ТТН прямо в програмі,
- швидкий зв'язок з клієнтом - по телефону, месенджеру, електронній пошті.
Наявність цих та багатьох інших опцій обов'язково для правильної організації діяльності інтернет магазину, і ми радимо враховувати їх наявність обов'язкова.
Що ще має бути в програмі?
Розмежування рівнів доступу до даних. Момент, на який дивляться, коли вже знадобилося якусь інформацію убезпечити, так як вона почала стрімко просочуватися за межі фірми. Подбайте про безпеку заздалегідь. Не всі співробітники компанії повинні мати доступ до даних для фінансового директора; до інформації, що становить комерційну таємницю. Але це не привід вести її окремо, в "амбарний книзі" і зберігати в "чорному ящику". Пам'ятаєте? Тільки CRM, якщо ви перейшли на неї. Нічого не повинно фіксуватися окремо.
Щоб уникнути витоку даних до конкурентів і запобігти інші неприємні ситуації, які бувають, коли "все відомо всім", інструмент повинен бути гнучким - для директора встановлюється один рівень доступу, для менеджерів - інший, для офіс-менеджерів - третій. Кожен володіє інформацією, необхідною для роботи. Помічник повинен дозволити розширити або звузити "кругозір" кожного співробітника.
Історія редагування - можливість встановити, хто і коли вносив зміни в документи, картки, характеристики. Клієнти бувають різні, і власникам компаній це відомо не з чуток. Сьогодні ви домовилися, що відправляєте партію червоних курток громадянину N. А після відправки з'ясовується, що замовляв N і чорні, і червоні куртки. Трагедія? Ні звичайно. Все можна виправити. Але, якщо хтось вимагає компенсації, кажучи, що озвучив особливості замовлення, а його не зрозуміли, ви завжди можете довести, як було насправді, звернувшись до програми, де все зафіксовано. Те ж саме і з вартістю. Якщо щось у менеджера "несподівано подорожчало", а директору про це невідомо, то необхідно перевірити, хто останній раз редагував прайси, і які зміни в них вносив. Подібні ситуації можуть виникати не тільки в приватному порядку. Часто здатність щось довести стає козирем в суді. А це вже трохи інша користь. Збереження внесених змін, їх архівування, відновлення даних з архіву - найважливіша перевага CRM.
Функція розширення функціоналу програми. Всього передбачити на початковому етапі неможливо. В процесі можуть додаватися ті чи інші потреби. Повинна бути можливість вносити зміни в функціонал. В ідеалі, добре, якщо це може робити користувач, але і сприяння техпідтримки, яка доступна 24 години на добу, - теж не поганий варіант. Додавання нових карток, характеристик, об'єднання товарів в групи, зв'язку з іншими програмами, підключення до IP-телефонії та багато іншого - виводять програму на хороший якісний рівень.
Відключення непотрібних функцій. Зручність роботи з програмою визначається використанням тільки необхідних опцій. Відключити "непотрібне" - значить, позбутися плутанини і складнощів. Добре, якщо скоротити функціонал так само легко, як і розширити його.
Контроль якості інформації, що вводиться. Сервіс для обміну такими даними, як мінімум, повинен вміти знаходити дублі. Це полегшує життя. Припустимо, якщо менеджер вніс чиїсь дані, а директор, поговоривши приватно з цією людиною, теж вирішив внести його ім'я і прізвище, необхідно підказати шефу, що операція вже проведена. Інакше один і той же "Іванов В." буде в різних варіаціях і з різним набором даними фігурувати двічі, що абсолютно неприпустимо.
Перед тим як почати працювати в CRM, підв'язавши до неї бізнес-процеси, доречно провести її тестування. Навіть якщо не сумніваєтеся, що зробили правильний вибір, це необхідно. В ході тестового періоду з'ясовуються важливі деталі, про які ви могли не подумати або навпаки - необхідність у чомусь може відпасти сама собою.
Команда тестування - кілька співробітників, що пробують нове, і ви самі. Протягом місяця (більше не треба) вносите всі контакти в програму, виявляйте позитивні моменти користування, записуйте, що не влаштовує. Також важливо проаналізувати ефективність продавців, які працюють у програмі, і менеджерів, які не користуються CRM. Після того, як сформований звіт по тестовому періоду, його доречно обговорити з колегами і з розробником.