CRM-системи для бізнесу — універсальні помічники в нелегкій справі побудови гармонійних взаємин з клієнтами - давно і міцно затребувані у великих корпораціях. При необхідності їх використання не виникає сумнівів. А ось як йдуть справи в малому бізнесі? З приводу впровадження систем в дрібних структурах є розбіжності. Чому так відбувається?
Малий бізнес має ряд характерних особливостей. Відзначимо їх.
Уразливість, загострюється в періоди криз і різних змін
Обставина, яку велика компанія спокійно переживе, невелику фірму може вбити. Скоротився потік клієнтів в гіпермаркеті? Погано, але не смертельно. А ось якщо невеликий сільський магазин почне втрачати покупців, тут недалеко і до розорення. Обсяг виручки і відсоток прибутку безпосередньо залежать від тих двох-трьох десятків відданих клієнтів, які купували тут сало, м'ясо і молоко з сиром. І це лише один приклад. Продовжимо і обрисуємо картину, знайому останнім часом багатьом підприємцям: закриття кафе і ресторанів на період карантину. Виживають в ситуації найбільші торговельні об'єкти громадського харчування - мають "підшкірний запас", на ньому вони тримаються в період відсутності замовлень і руху. Дрібні ж кафе припиняють існування. Дешевше померти, ніж підтримувати життя в таких обставинах.
Тотальна економія
Це призводить до погіршення взаємин з партнерами, клієнтами і власними співробітниками. Використання неліцензійного ПЗ, "чорні" зарплати, закупівлі у сумнівних постачальників. Штрафи і текучка кадрів - головні результати підходу. Він підриває підвалини представників малого бізнесу, причому зсередини.
Унікальна структура виробництва і взаємин
Якщо з великим бізнесом все зрозуміло - є якийсь "шаблон", що включає ті чи інші групи процесів, то з малим сегментом не так просто - до звичайних статистичних даних і потреби їх впорядкувати, можуть додаватися складні блоки - наприклад, складська або транспортна логістика. Ось чому підібрати CRM для малого бізнесу - не завжди просте завдання. З одного боку - компанія не велика, а з іншого - необхідно відшукати для неї програму, що враховує типові для великих корпорацій процеси. Але при цьому процеси протікають "по-особливому".
Прагнення керівника малого підприємства особисто вникати в усі і брати активну участь у вирішенні питань.
Мабуть, цей факт красномовно за інших підтверджує те, що CRM-система для малого бізнесу - обов'язковий атрибут ефективної роботи. В умовах, коли слід економити кожну гривню, пильно контролювати роботу кожного співробітника, аналізувати надходження і планувати закупівлі, тільки бізнес-помічники, грамотно підібрані і налаштовані, дозволять вести справи якісно краще. Не випадково вже в перші роки роботи фірми багато керівників це розуміють і вибирають CRM, відмовляючись від "блокнотів і записів на кольорових стікерах".
Вибір CRM для малого бізнесу
Як зрозуміти, що настав час обзавестися електронним помічником? Можна, звичайно, побачити цю потребу за тим, що зустрічі зриваються, а "права рука не знає, що робить ліва". Але навіщо ж чекати таких радикальних проявів, коли наявність певних ознак вже говорить сама за себе.
Багато дрібних завдань, що повторюються - зустрічі, дзвінки, переговори
Якщо поставити мету відстежити їх і систематизувати, ви зрозумієте, що завдань дуже багато, при цьому велика їх частина поєднується в часі, при паралельному виконанні. CRM автоматизує рутинні процеси, вивільняючи безодню часу для інших заходів. Вона ставить завдання, контролює їх виконання, надсилає нагадування, веде клієнта до угоди і ще багато чого вміє.
Наявність глобальних, повторюваних з певною періодичністю, завдань - моніторинг, дзвінки, тощо
Після таких дій зазвичай потрібно проводити аналітичну роботу, вивчаючи статистику. Щоб все проходило вчасно і вдавалося завжди підготуватися заздалегідь до чергового "раунду", плануйте завдання за допомогою бізнес-асистента.
Вам складно назвати імена своїх клієнтів
Їх електронні адреси записані в різних місцях, телефони - в смартфонах, але це не точно. Це природно, тому що зберігати в пам'яті більше 5-6 персон з повною їх адресною в таємниці - неможливо. Тим часом, це дуже важливо, тому що робота з клієнтом - основа всього. Рятує ситуацію навіть проста CRM для малого бізнесу. Якщо вона має зрозумілий інтерфейс і здатна відстежувати повний життєвий цикл клієнта вашої компанії. Рекомендуємо в цьому контексті EasySell - першу систему з функцією обліку. Її можуть використовувати як великі платники податків, так і дрібні бізнесмени. Дані про клієнтів вносяться в базу, і ви завжди знаєте, хто що замовляв, а ніж просто цікавився. Це дозволяє планувати індивідуальні пропозиції та акції. При необхідності, зв'язуємося з кожним, навіть не відвідуючи поштовий сервер - адреси, телефони, месенджери - все завжди під рукою. Чи потрібно говорити про те, що це підвищує рівень прибутку фірми, так як дозволяє будувати взаємини правильно і, як результат - максимально ефективно.
Проблеми в документообігу
Заяви, договори, рахунки - нерідко губляться. Важко зрозуміти, що вже проведено, а що в роботі. Однозначно потрібен бізнес-помічник. EasySell відмінно справляється з документами - кожен етап їхнього життя знаходиться на контролі у розумної програми. Якщо договір бере участь в якомусь процесі, його не можна видалити (ні окремий документ, ні процес в цілому). Вам не вдасться зробити помилку, яка може коштувати посади. І це не рахуючи таких "дрібниць", як постійні нагадування про необхідність зателефонувати, зустрітися, привітати, змінити статус угоди і багато іншого, що людина не може тримати в голові постійно. Ну, а якщо мова йде про важливі рахунках, тут ще все серйозніше: часом неможливість знайти підтвердження того, що вони були сплачені вчасно, може зіграти проти вас і фірми в суді.
Складнощі з формуванням договорів, додаткових угод і тому подібного
Необхідно витратити багато часу, щоб внести всі реквізити, дані по клієнту та товару. І навіщо, питається, робити це вручну? CRM підтягне всю необхідну інформацію в лічені секунди - первинні документи в ній формуються легко, просто і правильно. Налаштуйте те, що необхідно, зберігайте шаблони і працюйте ще швидше.
Складнощі з нарахуванням зарплати і премій
Ви не завжди розумієте, чому один менеджер отримав більше іншого. Система мотивації співробітників розмита і спрацьовує вірно від випадку до випадку. В інший час ви просто закручуєте гайки або, навпаки, вкрай люб'язні і щедрі. Такий підхід призводить до того, що сумлінні працівники йдуть, а нероби користуються незнанням шефа, отримуючи необгрунтовані винагороди. Сучасні багатофункціональні CRM, наприклад, EasySell, беруть питання зарплати і преміювання, а також нарахування штрафів і доган, на себе. Заглядайте в воронку продажів і розраховуйте KPI - досить лише налаштувати під себе ці процеси.
Плутанина з доступами.
Що не роби, а співробітники час від часу звільняються за власним бажанням. Або з волі керівництва. Різниці немає. Головне, що якщо у них є доступ до цінної інформації фірми, наприклад, клієнтської бази, в момент розставання вони можуть підкласти велику свиню - скачати базу і відправити її конкуренту, тому самому, з яким мають намір працювати після вас. Чим це загрожує? А чи потрібно пояснювати? Напевно, і так все зрозуміло. Набагато важливіше уникнути цієї ситуації. І тут без бізнес-асистента, з розмежуванням рівня доступів - не обійтися. Нехай менеджери мають інформацію лише про клієнтів, з якими працюють сьогодні, а вся база залишається привілеєм фінансового директора - людини, наближеної до керівництва і має куди менше шансів залишити компанію, ніж "вчорашній" менеджер. Розмежування доступів по регіонах і країнах - якщо мова йде про бізнес середніх і великих масштабів - також хороший варіант і може бути забезпечений хорошою CRM (EasySell). Чітке розмежування і дозування інформації за посадами - ще один підхід: якщо інформація не потрібна співробітнику для роботи, значить, вона не потрібна йому взагалі.
Крадіжка на складах.
Класична схема, відома з незапам'ятних часів. Якщо на фірмі немає автоматизації переміщення та обліку товарів на базах зберігання, "незаплановані втрати" неминучі. Якщо кожне надходження фіксувати в CRM, так само як і його переміщення, то обдурити не вийде навіть у самого талановитого і досвідченого злодія. Крім того, за допомогою складського модуля легше планувати продаж і закупівлі - не продавати того, чого немає в наявності, і не замовляти товари, що і так припадають пилом на складах в надлишку.
Втрачаються ліди
Якщо не надаєш цьому значення, то серйозно просаджуаєшься по прибутку. Налаштуйте бізнес-помічника так, щоб всі клієнти, які цікавляться продукцією на сайті або по телефону, фіксувалися в базі, доступній для подальшої роботи. Так ви не забудете зателефонувати, призначити зустріч, проконсультувати і багато іншого. Контролювати роботу менеджерів по конкретним лідам також зручніше, коли всі дії описані і задокументовані в електронному вигляді.
З чого почати впровадження CRM-системи
Отже, ви дізналися не менше двох-трьох описаних вище проблем, так як щодня вони отруюють життя вам і підлеглим. Це означає, що час настав - вибрати електронного помічника. З чого почати і на чому зупинитися, адже варіантів на ринку досить багато.
Для того, щоб визначитися, потрібно провести невелику організаційну і аналітичну роботу:
- опишіть щоденні процеси підприємства;
- зберіть загальні збори, порадьтеся, які бізнес-процеси потребують систематизації;
- вкажіть недоліки кожного процесу, в якій формі хотілося б їх усунути і до чого прийти в підсумку;
- проаналізуйте точки перетину діяльності окремих співробітників або відділів - сформуйте звіт по цій темі;
- напишіть повний перелік вимог, яким відповідає CRM-система вашої мрії.
Коли ви визначитеся і захочете придбати конкретний варіант бізнес-помічника, слід спочатку зупинитися на пробній версії і не викладати вартість річної передплати. Чому? Справа в тому, що теорія може відрізнятися від практики на базі конкретної фірми, і якщо компанії з аналогічними бізнес-процесами CRM підійшла, зовсім не означає, що вам вона теж буде корисна. Необхідно враховувати індивідуальні особливості побудови бізнесу і темпераменту колективу.
Щоб не потрапити в халепу і не відволікати від роботи всіх співробітників, визначте тестову групу з кількох людей, нехай вони працюють за новою системою і заносять досягнення і промахи в окремий файл. Після закінчення пари місяців підведіть підсумки, а головне - порівняйте продуктивність фірми, розділивши її надвоє: одні менеджери використовували CRM, а інші - ні. Якщо вийде, що ефективність роботи за новою схемою не вражає, змініть варіант продукту. Спробуйте щось інше. Хоча не виключено, що колективу просто необхідне спеціальне навчання для роботи з програмою.
Заплануйте бюджет на впровадження системи. Не економте, не задивляйтеся на безкоштовні подачки, хіба що в якості пробного підходу, і то слід уточнити всі нюанси. Продумайте на яких серверах буде зберігатися інформація - хмарне сховище більш поширене, але в певних ситуаціях може не підійти. І тоді персональне встановлення програми на кожен комп'ютер співробітника буде кращим, але і затратним. Порадьтеся з фахівцем, якщо не можете відразу впевнено визначитися.
Віддавайте перевагу спрощеним програмам, за допомогою них відразу почнете роботу. Наприклад, EasySell дає можливість максимально швидко освоїтися і відразу після реєстрації навіть запустити інтернет-магазин на базовій вбудованої платформі. Власна система обліку і швидка інтеграція з торговими та поштовим майданчиками роблять її ще зручніше. У той же час, якщо знадобиться синхронізація з такими монстрами як 1С, проблем не буде. Гнучкість і адаптація під різні умови - одна з головних переваг гарною сучасної системи по організації взаємин в бізнесі.
Після того, як визначите, що найбільш корисно для вас, замовляйте повну версію. Але, крім цього, важливо мати інформацію про розробника та постійно підтримувати зв'язок з ним. Адже головною прикметою малого бізнесу є динамічний розвиток. Це означає, що можуть знадобитися більш широкі можливості бізнес-асистента вже через півроку. Зв'язавшись з авторами програми, ви легко зможете доставити відсутній модуль і продовжити роботу вже в новій якості.
Крім цього, уточніть всі можливі тарифи відразу - купуючи економ-варіант, ви повинні розуміти, на що в принципі здатне придбання. Якщо знадобиться щось розширити, доповнити, поглибити, то не повинно витрачатися багато часу на ці процеси. Мобільність і гнучкість - прикмета не лише перспективного бізнесу, але і програмного забезпечення, яке розробляється для його блага і користі.