При правильному виборі CRM-системи вона стане інструментом уніфікації робочих процесів всієї компанії. Припустимо, ви вже визначилися і нарешті вибрали CRM для торгівлі. Пора вже оплатити тарифний план і почати користуватися цим продуктом. Але ж її потрібно впровадити. Це той момент перед яким багато керівників пасують і в підсумку ніколи не переходять на автоматизовану систему менеджменту, в результаті чого багато втрачають.
У кожної компанії свої причини і вирішення цієї проблеми. Але ми зараз говоримо про те, що платформа управління процесами допоможе вивести ваше обслуговування клієнтів і взаємовідносини в компанії на новий рівень. Тому вибране рішення має не просто задовольняти вашим вимогам, але і бути налаштованим, адаптованим до ваших бізнес-процесів.
Щоб почати впровадження, спочатку визначте мету цього процесу.
Яка мета впровадження?
Без чіткого розуміння результату, у вас не вийде налаштувати інструмент під себе. Те ж правило застосовується і при виборі продукту і при автоматизації процесів. Тобто у вас не вийде безцільно перевести бізнес в такий режим роботи, а потім не знати за що хапатися.
Метою можуть бути такі показники:
- поліпшення процесу обслуговування клієнтів;
- збільшення конверсій;
- контроль відділу продажів за показниками;
- прискорена обробка замовлень;
- збір аналітики і корекція асортименту відповідно до звітів;
- збільшення повторних продажів.
Такий список вам необхідно написати для себе, щоб розуміти, навіщо ви дійсно це робите.
Налаштування процесів
Карта процесів допомагає визначитися з тим, що відбувається в компанії, які у кого обов'язки, що відбувається або має відбуватися після замовлення клієнтом. Ці дані стануть схемою по якій інтегратор буде налагоджувати і настроювати ланцюжки взаємодій. Весь регламент дій доведеться перевести в форму команд, які допоможуть надалі прискорити рутинні завдання і зробити роботу простішою, продуктивнішою. В цей же час керівник зможе знайти слабкі місця і додати деякі дії в стандартні схеми, щоб доповнити існуючий процес і тим самим поліпшити сервіс.
В результаті так і виходить: на цьому етапі виявляється багато помилок і недоліків в роботі співробітників. Відповідно їх можна виключити до переходу на CRM-систему не тільки для відділу продажів, але і всіх працівників вашої фірми.
Налаштування CRM
Коли всі процеси прописані і воронки продажів побудовані приходить час для налаштування зазначених процедур всередині самої платформи. Працювати в системі можна тільки під власним аккаунтом, тобто потрібна реєстрація. Далі потрібно внести всіх співробітників, налаштувати для них права доступу, налаштувати воронки продажів, додати скрипти, прописати за якими критеріями буде вимірюватися ефективність роботи, внести дані про товари і постачальників, налаштувати звіти та оповіщення. Потреби в налаштованих функціях повністю залежать від бізнесу і його окремих особливостей.
Інтеграція різних сервісів
Вони значно спрощують роботу в системі і надають додаткові дані для аналізу і відстеження. Незважаючи на те, що багато CRM-систем з коробки дають можливість взаємодіяти з іншими сервісами обробки інформації, саме відображення нових даних відповідно до потреб компанії і потрібно налаштувати.
В першу чергу потрібно інтегрувати:
- сайт через який здійснюються продажу. Це дасть можливість відразу отримувати заявки і замовлення в інтерфейсі платформи управління, додавати нових клієнтів базу;
- телефонія через яку проводиться значна кількість комунікації з клієнтами. При дзвінку в компанію менеджер відразу побачить всю інформацію про покупця і зможе ефективніше побудувати свій діалог. Розмови можуть записуватися, тоді після прослуховування можна буде усунути проблеми в спілкуванні між менеджером і клієнтом. Часто впровадження crm системи стає стимулом для менеджерів з продажу змінити свій підхід до комунікації з клієнтурою;
- відображення чатів в месенджерах допомагає швидко отримувати і давати зворотний зв'язок на повідомлення з таких сервісів як WhatsApp, Telegram, Instagram, Facebook та ін .;
- підключення пошти, що допоможе проводити розсилку або додатково налаштувати автоматичні повідомлення для прискорення відповідей на повторювані питання;
- впровадження програм для управління фінансами та бухобліку. У керівника з'явиться можливість без сторонньої допомоги створювати накладні, виставляти рахунки на оплату, проводити платежі.
Тестування налагодженої системи
Після того як всі основні процедури будуть прописані, систему потрібно протестувати. Спочатку це робить інтегратор, а потім замовник. Перевірити потрібно всі ключові функції створивши перший ланцюжок взаємодії між клієнтом і співробітником компанії. Коректна робота дозволить не турбуватися про те, що під час робочої зміни раптом якісь функції перестануть працювати.
Переведення співробітників і керівника на новий інструмент роботи
Crm система для відділу продажів здатна стандартизувати процеси, що позитивно вплине на роботу співробітників. У кожного завдання будуть присутні терміни і тепер залишити покупця без повторного дзвінка не вийде. Система не тільки нагадає про це, але й зафіксує факт виконання завдання. За рахунок таких послідовностей алгоритм роботи стає прозорим.
Постпідтримка може здійснюватися аналітиком на індивідуальній основі, а по закінченні цього періоду питання можна задавати техпідтримцi. З нею ж можна і обговорити додаткову індивідуальну настройку в разі потреби.
Вартість впровадження
Думаю вам цікаво скільки коштує впровадити CRM, але точної відповіді тут не буде. Наводимо список аспектів, з яких може формуватися вартість:
- використання CRM помісячно або одноразова оплата для стаціонарних рішень;
- послуги фахівців з впровадження;
- навчання персоналу;
- додатковий супровід після налаштування;
- платні інтеграції.
Останні 2-3 пункти залежать від команди до якої ви звернетеся або від самої компанії-розробника. Іноді вартість всіх доп. послуг включена у вартість самої послуги з впровадженням. Ціна пакету залежить від кількості функцій, які ви хочете реалізувати, також від часу роботи впроваджувачів. Невеликий бізнес можна пересадити на CRM за 2-3 тижні.
Наважуючись на впровадження пам'ятайте, що цей процес потребує часу і вироблення нових звичок, регламентів. Рекомендується підготувати своїх працівників заздалегідь і мотивувати їх під час впровадження. Так ви отримаєте зацікавлений колектив і успішний перехід на CRM-систему.