Бізнес-відносини не будуються за принципом купив-продав. Це багатокомпонентний процес, який включає в себе документацію, аналіз дій покупців, звітність, взаємини з постачальниками, роботу з товарною номенклатурою. Для кожного бізнесу існує власна послідовність дій, яка визначає роботу компанії. Процес залежить від сфери діяльності компанії, але в більшості своїй складається з 3 основних кроків:
- надходження заявки від потенційного клієнта;
- зв'язок з клієнтом, з'ясування потреб, пропозиція;
- оформлення покупки.
Проміжні дії на зразок відправки клієнтові листів і повідомлень, звіти про кількість продажів за місяць, аналіз найбільш продаваних одиниць товару займають занадто багато часу та уповільнюють роботу відділу. Замість висновку нових угод співробітники збирають інформацію по крихтах, щоб створити звіт або надати статистику за минулий рік.
У такому випадку постає питання автоматизації бізнесу, тобто питання про розподіл завдань і самостійне виконання деяких завдань без необхідності контролю з боку співробітника. Всі проміжні дії за вас може виконувати CRM-система.
Які процеси можна автоматизувати?
Забігаючи наперед можна стверджувати, що це всі. Але розберемося докладніше як саме цей інструмент може допомогти вашій компанії. Почнемо з роботи з лідами. Це зацікавлені люди, які шукають зв'язку з вашим бізнесом. На цьому етапі CRM вже задіяна. Вона збирає ліди і робить зручний список з їх контактами. Менеджеру ж потрібно пропрацювати цей список, щоб завести якомога більше клієнтів в систему. Співробітникові не доведеться витрачати свій час, щоб зібрати ці контакти, а керівникові не будуть потрібні окремі робочі на лідогенерації.
Далі, після зв'язку з лідом, його варто якось простимулювати стати саме вашим клієнтом. Тут вам знадобиться персональна пропозиція, яке не потрібно навіть складати. Система управління сама генерує "смачну" знижку або інший бонус, щоб допомогти співробітникові отримати нового покупця.
Потім може відбуватися укладення договору на покупку послуг або об'єкта. Вам потрібні бланки, які потрібно заповнити, підписати, переслати клієнту. Замість того щоб вручну заповнювати або шукати поштову адресу користувача система інтуїтивно запропонує вам не тільки його пошту, але і заповнення деяких полів автоматично з вибором потрібного варіанту інформації. І замість 40 хвилин менеджер витратить 10., а це значить, що він зможе скласти 4 договори замість одного і принесе компанії виручку в 4 рази більшу звичайної. Принцип дії CRM для будь-якого бізнесу однаковий - спростити і прискорити рутинну роботу.
Після укладання угоди, потрібно зателефонувати клієнту і поцікавитися чи все у нього гаразд, але роботи багато, а нагадування не завжди ефективні. Тоді вирішити питання можна за допомогою постановки задачі з нагадуванням про зв'язок з покупцем. Менеджер не забуде бо йому доведеться виконати завдання, перш ніж він його зможе закрити. Керівник зможе за цим простежити за наявністю дзвінка в історії дій або навіть прослухати запис.
Питання фіксації оплат також можна автоматизувати. При зарахуванні грошей від покупки, система внесе відповідний запис і відсортує вхідні та вихідні платежі. Можна буде перевірити дохід за певний період, порівняти з витратою. Інструмент управління взаємовідносинами сам підраховує кількість продажів і прибутку від усіх одиниць товару. Керівник побачить статистику і може відмовиться від постачальника з певним асортиментом. Але не тому що йому так хочеться, а за рахунок аналітичних даних, які самому не потрібно збирати.
CRM також дозволяє проводити роботу з постійними клієнтами. Наприклад, ви володієте автосервісом і розумієте, що одна і та ж людина не буде ремонтувати своє авто щодня. Тоді потрібно про себе нагадувати, а значить клієнта автоматично сповістять про бонус у вигляді ексклюзивної пропозиції. Відстежувати сотню клієнтів неможливо, а ось створити скрипт, який буде відправляти листи зі знижкою в момент коли кількість продажів послуг падає, можна. Тоді робота з клієнтами буде проводитися самостійно, менеджерам не доведеться по кілька разів обдзвонювати одних і тих же людей.
Звітність та заповнення документації більше не будуть віднімати час як тільки ви налаштуєте автоматичні дії, отримуючи лише готові звіти і коректно заповнені документи за пару хвилин. І таких прикладів ще може бути багато.
Гнучкість CRM-платформи допоможе автоматизувати побудову бізнес процесів в тій мірі, яка потрібна вам. Можна налаштувати більшу частину дій, щоб скоротити часові витрати на менш важливі завдання і зосередиться на обслуговуванні.
Налагодження та впровадження такого інструменту в компанію займає час, але дозволяє багаторазово його виграти в майбутньому. А вам лише потрібно розуміти які процеси ви хочете автоматизувати і як вони повинні виконуватися.